Mục tiêu cho viễn cảnh khách hàng của bản đồ chiến lược

Yếu tố khách hàng được coi là quan trọng hàng đầu khi xây dựng bản đồ chiến lược BSC. Trong bài viết này cùng tìm hiểu các mục tiêu của thước đo khách hàng nhé!

1. Các mục tiêu dẫn đầu về sản phẩm

Những công ty dẫn đầu về sản phẩm thường tập trung vào việc tạo ra dòng sản phẩm mới, nhằm mang lại tính năng hữu ích cho khách hàng. Khi sản xuất ra các sản phẩm được khách hàng liên tục đánh giá cao và công nhận sự ưu việt thì chính là động lực thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của công ty.

+ Phù hợp đúng lúc: Một công ty dẫn đầu về sản phẩm luôn nỗ lực quảng bá hình ảnh thương hiệu bằng cách cung cấp cho khách hàng những sản phẩm cải tiến, tính năng vượt trội, … Nhưng cũng nên cân nhắc tới thời điểm ra mắt phù hợp, khi mà thị trường đã sẵn sàng đón nhận sản phẩm/dịch vụ.

+ Chức năng: Bản đồ chiến lược với những công ty dẫn đầu về sản phẩm là đưa ra các tính năng tốt hơn trong mọi sản phẩm. Bởi vì giá cả hay các ngưỡng mới về dịch vụ khách hàng không còn là yếu tố duy nhất đưa khách hàng trở lại.

2. Các mục tiêu trong vận hành

Theo Công thức dẫn đầu thị trường của Wiersema và Treacy (1995) đã nói về các công ty dẫn đầu trong thị trường cạnh tranh: “Ít sự đa dạng sản phẩm, tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu, thúc đẩy toàn công ty, bao gồm cả sản xuất và phân phối, thành công cụ tập trung duy nhất”.

Các mục tiêu trong bản đồ chiến lược mà tổ chức sử dụng để theo dõi như sau:

+ Sự tăng trưởng: Sự dẫn đầu về giá trị dành cho những công ty cung ứng xuất sắc. Điều họ mong muốn là tăng trưởng trong các thị trường đã lựa chọn - một minh chứng cho sự thành công của tổ chức.

+ Giá: Phần lớn các công ty hiện nay đang theo đuổi chiến lược giá thấp so với đối thủ cạnh tranh. Những doanh nghiệp như vậy sẽ đưa vào các mục tiêu như “đảm bảo mức giá thấp”, “đưa ra mức giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh” khi hoàn thành thước đo khách hàng thuộc bản đồ chiến lược.

+ ... 

3. Các mục tiêu hướng tới khách hàng

+ Thấu hiểu khách hàng: Để thành công, các tổ chức, doanh nghiệp nên có sự hiểu biết nhất định về khách hàng của mình.

+ Sự thâm nhập: Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng sẽ đảm bảo sự thành công của một tổ chức. Vậy “Nâng cao phần đóng góp vào chi tiêu của khách hàng mục tiêu” là nhân tố quan trọng mà các nhà quản lý đưa ra cho nhân viên của họ.

+ Dữ liệu khách hàng: “Tăng tỷ lệ thông tin khách hàng để các nhân viên tuyến đầu truy cập và sử dụng” hay “Tăng tỷ lệ phần trăm số nhân viên truy cập được vào thông tin của khách hàng” có thể là những mục tiêu trong viễn cảnh khách hàng của bản đồ chiến lược.

+ ... 

Chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu các mục tiêu trong viễn cảnh khách hàng của bản đồ chiến lược. Trong những bài viết tiếp theo, mục tiêu cho viễn cảnh quy trình nội bộ hay học tập & phát triển sẽ được giải đáp.